Activar la verificación en dos pasos y asociar un número de teléfono a tu cuenta de Gmail debería bastar para que no te la roben (al menos no fácilmente), pero a veces el ladrón consigue cambiar tu contraseña y eliminar el acceso de todos los dispositivos que tengas vinculados a Google antes de que te des cuenta.
Justo eso le pasó a la argentina Micaela Giolito en septiembre de 2019. Alguien le había robado su cuenta de Gmail y, con ella, el acceso a su correo electrónico y a todo el contenido que tenía en Google Drive, Google Fotos, YouTube y el resto de servicios de Google. “[Perdí] todas mis fotos desde 2015 hasta la fecha, archivos de la facultad, datos personales, acceso a mi correo, material de trabajo y mucho más”, explica Giolito a La Nación. “Toda la información sobre mi persona quedó en manos de alguien que se dedica a vulnerar lugares privados”.
Tras seguir sin éxito los pasos de recuperación de cuenta de Google, Giolito decidió llamar por teléfono a Google Argentina, pero “chocó una y otra vez con un sistema automático”. Cualquiera que haya intentado contactar por email o por teléfono con una empresa como Google o Facebook por una cuenta robada, se sentirá identificado. La interacción es totalmente automatizada, rara vez hablas con humanos, y lo más probable es que no sirva para recuperar la cuenta.
Frustrada, Giolito decidió ir personalmente a la sede de Google Argentina, en Buenos Aires, para que le hicieran caso. El guarda no la dejó pasar. Le dijo que siguiera los pasos de la web o se comunicara con las oficinas de Estados Unidos. Las filiales locales de Google no prestan, generalmente, atención al cliente, pero en Estados Unidos tampoco le hicieron caso. Solo la oficina de Google Cambridge (en Massachusetts) le dio una respuesta: no podemos ayudarte porque vulneraríamos la protección de datos confidenciales.
Giolito contrató entonces a un abogado. Tras enviar un burofax a Google, el abogado puso denuncias en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales. Finalmente, fue la Agencia de Acceso a la Información Pública (que se encarga de garantizar el derecho de la intimidad en grandes bases de datos) la que escuchó el caso y dio curso a la denuncia. El fallo, publicado el 13 de abril de 2020, condena a Google a pagar una multa de 280.000 pesos argentinos, el equivalente a 4000 dólares, por no haber facilitado el derecho de acceso a sus datos de una ciudadana.
Es una cantidad pequeña, pero sienta un precedente importante: considera que hay una relación suficientemente estrecha entre la filial local de una multinacional y su matriz para que sea corresponsable de su funcionamiento.
En cuanto a Giolito, pudo recuperar su cuenta antes de que saliera la resolución del caso. La mujer asegura que intentó entrar siguiendo los pasos de Google, como hacía normalmente, e inesperadamente lo logró. El ladrón había usado su cuenta para visitar páginas porno, pero lo que más preocupa a Micaela Giolito es que tuviera acceso a toda su información personal, incluido dónde vivía.
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